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Comment créer des expériences d'achat transparentes et sécurisées

Les acheteurs ne se rendront pas dans les magasins, à moins que les retailers ne leur donnent de bonnes raisons de le faire.


C'est l'une des conclusions de McKinsey, cabinet international de conseil en stratégie. Les retailers doivent viser des expériences d'achat époustouflantes en magasin, exécutées de manière irréprochable et soutenues par des options de paiement rapides, flexibles et sans friction. Cependant, avec l'introduction de nouveaux concepts tels que le mobile et le self-checkout, les retailers courent le risque d'une augmentation des vols (occasionnels), ce qui entraîne une augmentation de la démarque inconnue.


Alors, comment offrir des expériences d'achat transparentes, tout en contrôlant la démarque inconnue ?


La montée de la démarque inconnue dans le retail


Selon la NRF (National Retail Federation), la démarque inconnue a atteint un niveau record en 2020. Les vols, fraudes et pertes ont totalisé 61,7 milliards de dollars, soit une augmentation de 22 % par rapport à l'année précédente.


Même si la conjoncture économique reste incertaine, il est peu probable que ce chiffre diminue de sitôt ! Ce qui va diminuer, en revanche, c'est le nombre de magasins physiques. Les analystes prévoient que l'année 2021 pourrait voir une augmentation de 14% des fermetures de magasins.


Ainsi, même si le niveau de criminalité dans le commerce de détail reste le même, les voleurs à l'étalage auront moins de magasins dans lesquels se servir, ce qui entraînera une augmentation de la démarque inconnue par magasin.


Pour y faire face, les responsables de la prévention des pertes s'appuient sur les tactiques "habituelles" de prévention des pertes telles que les vigiles, la vidéosurveillance ou la dissuasion visuelle pour lutter contre la démarque inconnue. Mais ces tactiques ne donnent pas forcément les résultats escomptés.

Selon notre rapport annuel sur l'état de la prévention des pertes dans le Retail, 45% des équipes de prévention des pertes fonctionnent en sous-effectif, et avec trop peu de ressources. En outre, les équipes de prévention des pertes doivent dorénavant gérer d'autres responsabilités sans lien avec leur objectif premier, telles que l'application des mesures d'hygiène et de sécurité dans les magasins.



Achats et encaissement fluides


Les consommateurs ont des attentes élevées lorsqu'ils visitent un magasin. Personne n'aime les longues files d'attente ou les processus trop compliqués pour finaliser un achat ; les clients partiront aussi vite qu'ils sont arrivés s'ils ont peur d'y passer trop de temps !

C'est pourquoi les retailers introduisent de nouveaux concepts d'encaissement qui reflètent l'expérience e-commerce, et permettent un passage à la caisse rapide et fluide.


Ce nouveau mode d'achat a un impact considérable sur les opérations en magasin, qui nécessitent des processus de paiement toujours plus rapides : terminaux de paiement mobiles pour les employés, caisses automatiques, ou scan des articles sur le téléphone portable des clients... Bien que ces nouveaux modes de paiement offrent l'expérience d'achat transparente que les consommateurs attendent aujourd'hui, ils créent également de nouvelles opportunités de vol.


Sale temps pour le "hard tag"


L'une des solutions les plus efficaces pour décourager le vol dans le secteur de la mode est l'étiquette rigide. Ces étiquettes EAS existent en différentes formes et tailles, et sont l'un des moyens les plus efficaces de lutter contre le vol à l'étalage. Malheureusement, ces dernières sont souvent incompatibles avec une expérience d'achat transparente.


En effet, la présence d'une étiquette rigide EAS est problématique au moment du processus de paiement autonome. Le fait de devoir la détacher peut gâcher la fluidité de l'expérience d'achat, voire créer des situations dangereuses lorsque les clients doivent la détacher eux-mêmes. On estime que les temps de passage en caisse peuvent diminuer de 30 % sans l'utilisation d'étiquettes rigides .


La présence d'une étiquette rigide peut également entacher l'efficacité les commandes en ligne qui sont exécutées depuis le magasin. Elles doivent en effet être retirées des articles avant l'expédition, et le temps passé à le faire n'est pas consacré à aider les clients en boutique, ou à exécuter d'autres commandes.


Aller plus loin, avec plus de données


Les responsables de la prévention des pertes doivent faire face à tous ces changements de manière plus efficace que jamais. C'est pourquoi ils recherchent une solution pour les aider à optimiser leur temps et leurs ressources.


À mesure que la criminalité progresse, la nécessité d'informations exploitables se fait plus pressante :

Quels articles sont volés, dans quel magasin et à quel moment ? Comment pouvons-nous protéger ces articles, alors que l'étiquette rigide n'est plus aussi pratique qu'avant ? Comment optimiser pleinement la planification de notre personnel, de nos étages, de nos gardiens, de nos systèmes de vidéosurveillance, etc.


Beaucoup de questions et problématiques auxquelles il faut répondre !


Les niveaux de vol (organisé) augmentent ; l'étiquette rigide est de moins en moins une option utile ; il est nécessaire de disposer de plus de données exploitables et en temps réel pour que les équipes LP puissent travailler plus efficacement ; et enfin, le consommateur moderne attend une expérience d'achat transparente, avec un encaissement facile.


Tout cela peut sembler accablant. Existe-t-il un moyen de relever tous ces défis ?


Heureusement, il y en a un. Et vous l'utilisez peut-être déjà.


Il s'agit de la RFID.


Comment protéger 100 % de vos articles, en toute transparence


Lorsque les retailers ont commencé à utiliser la RFID, ils l'ont surtout utilisée pour la gestion des stocks. Aujourd'hui, les cas d'utilisation se sont étendus à d'autres domaines, dont la prévention des pertes.


Voilà comment cela fonctionne : un client portant des articles munis d'étiquettes RFID quitte votre magasin. Il passe devant les capteurs RFID de votre système EAS, qui peuvent être une antenne classique fixée au sol ou une antenne plus discrète, suspendue au plafond. Le système EAS capture les données associées à l'article, telles que le nom de l'article, le lieu, le jour et l'heure de l'événement et surtout : s'il a été payé ou non.


Évidemment, lorsqu'un article non payé quitte votre magasin, les alarmes EAS se déclenchent. Mais cela ne s'arrête pas là : vous saurez en temps réel quel article l'a déclenchée. Et lorsque cela se produit de manière récurrente, vous disposez de données exploitables pour identifier les produits les plus volés, et les protéger de manière appropriée.


L'utilisation de la RFID sert également le consommateur exigeant. Grâce aux données et aux informations générées par les étiquettes qui passent par vos systèmes EAS, vous pouvez commencer à réfléchir à votre stratégie d'étiquetage rigide. Quels sont les articles à haut risque qui nécessitent une dissuasion visuelle ? Et quels sont les articles pour lesquels il est préférable de ne pas avoir de dissuasion visuelle, car cela accélère le processus de paiement et facilite une expérience d'achat sans faille ?


Ces questions peuvent sembler effrayantes au premier abord. Mais avec les données à portée de main, vous pouvez prendre des décisions responsables et informées. Et n'oubliez pas : la plupart des retailers qui utilisent la RFID étiquettent 100% de leur inventaire. Cela signifie également que la totalité de vos articles sont désormais sécurisés, un pourcentage que vous n'atteindrez jamais en utilisant des étiquettes rigides !


Des achats transparents sans démarque inconnue


La RFID permet non seulement aux retailers d'offrir à leurs clients une expérience d'achat sans faille, mais aussi de réduire au minimum les taux de vols, fraudes et donc la démarque inconnue.


C'est ce que nous appelons "Seamless Shopping Without Shrink" : une stratégie de prévention des pertes omnicanale, qui utilise des données précises en temps réel et permet aux retailers d'avoir des systèmes d'encaissement caisses rapides, flexibles et sans heurts.


Les retailers qui offrent des expériences d'achat transparentes sont ceux qui donnent aux consommateurs une bonne raison de visiter leurs magasins. Et qui ne le souhaite pas ? 😊