Bien que la fraude en matière de retours soit souvent reléguée au second plan derrière des formes de vol plus traditionnelles ou plus répréhensibles, comme le vol à l'étalage ou la criminalité organisée dans le secteur du retail, elle peut lentement saigner les bénéfices des retailers.
Les achats en ligne devenant de plus en plus populaires, les taux de retour augmentent intrinsèquement car les clients n'essaient pas les articles ou ne les voient pas en personne avant de prendre une décision d'achat. L'e-commerce double généralement le nombre d'articles retournés.
Il est alors primordial pour les détaillants de mettre en œuvre un système de retour pratique et flexible, mais sécurisé pour se prémunir.
Plus de 70% des agents de prévention des pertes indiquent que la fraude au retour est un problème important pour leur entreprise.
Méthodes de fraude au retour
Comme pour la plupart des types de vol, les modalités de fraude au retour varient souvent. Les gens peuvent parfois acheter des articles à prix réduit, puis les retourner ailleurs au prix fort, ou rendre un article alors qu'il a été porté ( c'est ce qu'on appelle la "location gratuite" ou le "wardrobing").
Dans d'autres cas, les voleurs échangent les étiquettes de prix d'un article avec une étiquette plus chère avant de le rendre ou, plus osé encore, tentent de rendre une marchandise qu'ils ont préalablement volée.
Il s'agit d'une tactique courante et appréciée des groupes de criminalité organisée, qui volent des produits dans un magasin pour les retourner à un endroit avec des politiques de retour moins minutieuses.
Démasquer les voleurs
Le plus difficiles dans ce combat est de discerner les clients qui effectuent un retour authentique de ceux qui abusent du système de retour. Et cela se complique encore lorsque l'enseigne base ses arguments de ventes sur des politiques retours sans friction.
Des marques comme Warby Parker proposent ainsi d'envoyer chez le client cinq paires de lunettes de son choix, et lui laisse renvoyer gratuitement celles qui ne lui conviennent pas. Amazon de son côté offre des solutions de "retours en un clic" avec enlèvement et dépôt faciles, une pratique de plus en plus courante.
Les retours "sans questions" sont désormais la norme pour la plupart des détaillants. Certains commerces en ligne vont même jusqu'à proposer des retours gratuits jusqu'à 100 jours.
Les consommateurs s'attendent à un processus de retour fluide : selon une enquête sur les ressentis des consommateurs réalisée par Signifyd, près de 83 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles seraient plus enclines à acheter à nouveau auprès d'une marque après avoir vécu une expérience de retour positive. À l'inverse, 75 % ont déclaré qu'elles seraient moins susceptibles de réitérer un achat après une mauvaise expérience de retour.
Cette normalisation des retours est excellente pour la satisfaction des clients, mais elle peut créer des opportunités à exploiter pour les voleurs.
Comment abolir les risques, tout en préservant la commodité du client ? La réponse se trouve dans l'historique de chaque article, des données récupérables grâce à la technologie RFID.
Seuls 30% des retailers utilisent actuellement l'automatisation pour détecter les retours frauduleux.
La RFID à la rescousse
L'acceptation d'un retour peut s'avérer délicate si le client ne dispose pas de la preuve d'achat associée. En plaçant cette information dans l'étiquette RFID apposée sur l'article plutôt que sur un reçu, cela permet d'offrir une alternative plus sûre et pratique que les méthodes de retour traditionnelles.
Avec un code RFID unique pour chaque article spécifique, plutôt que pour chaque type d'article, vous pouvez désormais savoir de valeur sûre que cette chemise bleue en taille 42 qui vous est retournée a été volée dans tel magasin, ou si cet article a été vendu avec une remise.
En intégrant les données de votre point de vente avec vos données RFID, vous obtenez l'historique complet d'un article : quand il a été expédié au magasin, quand il est passé de la réserve à la surface de vente, et à quel moment il a finalement été vendu à un client.
Inversement, vous pouvez également savoir si l'article retourné a été vendu en premier lieu.
50% retailers ont déclaré qu'ils considéraient la fraude au retour comme l'une de leurs principales priorités.
Agir sur les retours frauduleux
Permettre aux employés de magasin de passer du "retour sans question" au "questions seulement si un retour semble suspect" leur permet de mieux traiter les retours.
Dans le cas d'une fraude détectée, les retailers peuvent choisir d'agir sur le moment, ou de laisser passer l'incident et d'examiner la situation dans son ensemble pour trouver des modèles.
Le meilleur plan d'action agit à la fois à court et à long terme :
La détection d'événements de retour suspects doit être traitée en conséquence, ce qui signifie que le personnel doit être formé correctement et que les procédures appropriées doivent être mises en place.
L'examen des données relatives à ces retours frauduleux conduira à des contre-mesures à long terme, car vous saurez identifier les articles les plus sensibles, et prendre des dispositions adaptées